Bu eğitimin 5N1K’sı…

Ne Hedefliyoruz?

Müşteri ilişkileri kalitesinde müşteri ilişkileri birimine rekabetçi bir avantaj sağlayan ve zayıf hizmet ya da hizmet başarısızlığına ilişkin müşteri şikâyeti riskini bertaraf eden gelişmeler,

Daha kaliteli ve etkili sonuçlar alınmasını sağlarken maliyet etkinliğini de sağlayan daha iyi süreçler ve müşteri ilişkileri merkezi anlayışı,

Çalışanların müşteri hizmetlerine ve bu hizmetlere ilişkin sonuçlara sağladığı katkının ve bu katkının değerinin anlaşılmasıyla beraber çalışan sürekliliğindeki gelişmeler ve Müşteri memnuniyeti kavramlarını yönetebilmeyi hedeflemektedir.

Eğitim İçeriği

1.Kapsam
2.Referanslar
3.Terimler ve tarifler
4. Yönetim strateji ve politikası
4.1 Genel
4.2 İş Tanımları
4.3 Organizasyon Yapısı
5. Temsilcilere ilişkin görev ve
fonksiyonlar
5.1 Temsilcilere görev ve
fonksiyonlar
5.2 Temsilcilik şartları
5.3 İşe alım süreci
5.4 Temsilcilerin eğitimi
5.5 Performans
5.6 Temsilcilerin memnuniyeti
5.7 Temsilcilerin gizliliği
6. Altyapı
6.1 İletişim kanalı
6.2 İletişim yöntemi
6.3 Çalışma ortamı
6.4 Yedekleme sistemleri
7. Süreçler
7.1 Genel
7.2 Müşteri ilişkileri birimiyle
yapılan sözleşmeler
7.3 Hizmet istatistikleri
7.4 İşletimden sapmalar
7.5 Süreç kalitesini izleme
7.6 İşgücü yönetimi
7.7 İletişim kanalları
7.8 Şikâyet süreci
7.9 Gizlilik
7.10 Is sürekliliği planı
8. Müşteri memnuniyeti
8.1 Genel
8.2 Müşteri memnuniyet
araştırması
8.3 Şikâyet analizi
8.4 Müşterinin korunması
9. Sosyal sorumluluk